A introdução do botão de contestação no Pix, criado para facilitar a comunicação de suspeitas de fraude, provocou um salto nos pedidos de devolução de recursos. De janeiro a agosto de 2025, a média mensal de operações contestadas era de 1,3 milhão. Em outubro, mês de lançamento da ferramenta, esse número subiu para 3,5 milhões, aumento de 169%, e manteve-se em 3,4 milhões em novembro.
No entanto, o crescimento das contestações não se traduziu em maior ressarcimento. A porcentagem de pedidos aceitos caiu de 26% na média dos oito primeiros meses do ano para 12% em outubro e 9% em novembro. O valor devolvido acompanhou o mesmo ritmo: 9,2% de janeiro a agosto, 9% em outubro e 7,1% em novembro.
A nova ferramenta passou a ser adotada pelas instituições financeiras de modo opcional desde 23 de novembro, mas o uso será obrigatório a partir de 2 de fevereiro de 2026.
Mecanismo de devolução ainda enfrenta desafios
O Mecanismo Especial de Devolução (MED), criado em 2021 para agilizar a restituição de valores desviados, permitia até então alcançar apenas a primeira conta receptora do recurso. Com a nova versão, os clientes não precisam mais acionar atendentes de bancos ou fintechs, e o processo passa a “perseguir” o caminho do dinheiro.
Mesmo com o botão, a principal justificativa para a não devolução dos valores segue sendo o saldo insuficiente na conta do fraudador, representando cerca de 80% dos casos, mesma proporção observada antes da mudança.
Pressão por mais transparência e eficácia
O Banco Central destaca que o aumento nas contestações era esperado, mas ressalta que a análise de fraudes continua sendo responsabilidade das instituições financeiras.
O regulador monitora o processo, aplicando questionários para avaliar aderência ao regulamento e preparando um indicador de probabilidade de fraudes para 2026.
Para especialistas, a baixa recuperação de valores evidencia lacunas na cooperação dos bancos no bloqueio e devolução de recursos.
O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) recomenda ainda mais transparência, com ranking de instituições e nome mais claro para o botão de contestação, como “SOS Golpe”, para facilitar a compreensão do usuário.
